民宿管理系统项目需求规格说明书

文档版本： V1.0 日期： 2025年06月22日 作者： 唐统贤

1. 引言 (Introduction)

1.1 目的 (Purpose)

本文档旨在详细描述“民宿管理系统”的软件需求。该系统旨在为民宿业主和运营者提供一个高效、便捷、智能化的全流程管理解决方案，涵盖房源管理、预订系统、客户服务、清洁调度、收益管理、评价系统及多平台同步等核心功能，旨在提升运营效率、优化客户体验并最大化收益。本SRS将作为开发团队、测试团队及项目相关方进行设计、开发、测试和验收的依据。

1.2 范围 (Scope)

本SRS描述的系统将包括但不限于以下核心模块及功能：

• 房源管理： 房源信息录入、编辑、上下架、房型管理、设施配置、图片视频管理。
• 预订管理： 在线预订、订单管理、入住/退房管理、价格与日历管理、预订规则设置。
• 客户服务： 客户信息管理、消息通知、在线沟通、投诉处理。
• 清洁与维护调度： 清洁任务分配、进度跟踪、维护报修、物料管理。
• 收益管理： 房价策略、优惠活动、财务报表、渠道成本核算。
• 评价管理： 收集与展示住客评价、回复评价、内部评分。
• 多平台同步： 与主流OTA平台（如Airbnb, Booking.com, Agoda等）进行房态、价格、订单的实时同步。
• 系统管理： 权限管理、日志审计、系统配置。

本SRS不涉及具体的硬件基础设施部署细节、网络拓扑设计及项目管理计划，但会强调系统集成的技术实现。

1.3 定义、首字母缩写和缩略语 (Definitions, Acronyms, and Abbreviations)

缩写	全称	中文含义
SRS	Software Requirements Specification	软件需求规格说明书
OTA	Online Travel Agency	在线旅行社（如Airbnb, Booking.com）
PMS	Property Management System	物业管理系统（指本系统）
API	Application Programming Interface	应用程序编程接口
UI	User Interface	用户界面
UX	User Experience	用户体验
CRM	Customer Relationship Management	客户关系管理
IoT	Internet of Things	物联网

1.4 参考文献 (References)

• 酒店和住宿行业管理规范 (具体待定)
• 主流OTA平台API文档 (具体待定)
• 用户体验设计最佳实践 (具体待定)

1.5 概述 (Overview)

本文档的第二章将提供系统的总体描述，包括产品视角、功能概述、用户特征、一般性约束和假设。第三章将详细阐述具体的需求，包括功能需求、非功能需求和外部接口需求。第四章为附录，包含任何辅助信息，如业务流程图、数据模型和技术规范等。

2. 总体描述 (Overall Description)

2.1 产品视角 (Product Perspective)

本民宿管理系统是一个独立的、集成的SaaS（Software as a Service）平台，旨在通过技术赋能，为民宿业主提供从房源发布、预订管理到日常运营和收益优化的全方位支持。它将作为一个全新的系统被开发，并需要与各大OTA平台、支付网关、短信服务商等外部系统进行深度集成，以实现数据的互通和服务协同。系统设计将高度重视易用性、稳定性和数据准确性。

2.2 产品功能 (Product Functions)

2.2.1 核心功能模块

• 房源与房型管理： 详细信息录入、图片视频上传、设施配置、上下架、多房源统一管理。
• 日历与价格管理： 实时房态更新、多维度价格设置（周中/周末价、节假日价、长租优惠）、促销活动价格。
• 预订与订单管理： 手动录入订单、在线预订、订单状态跟踪、支付处理、取消/修改订单。
• 客户管理： 住客信息存档、入住历史、偏好记录、客户沟通记录。
• 清洁与维护： 任务派发、员工排班、进度更新、报修管理、物料清单。
• 收益统计与报表： 每日/月/年营收、入住率、平均房价、渠道成本、利润分析。
• 评价收集与管理： 收集、展示、回复住客评价，内部评分机制。
• 渠道管理： 连接并同步OTA平台（如Airbnb, Booking.com），实现房态、价格、订单的自动化同步。
• 系统设置： 员工权限、基础信息、通知模板、支付配置。

2.3 用户特征 (User Characteristics)

用户类型	特征描述	主要需求
民宿业主/运营者	关注运营效率、收益最大化、客户满意度	便捷的房源管理、高效的预订处理、智能的收益策略、多渠道同步、清晰的财务报表
清洁/维护人员	需要明确的工作任务、快速反馈问题	直观的任务列表、便捷的报修功能、实时进度更新、物料领取记录
住客（系统间接用户）	体验预订流畅性、信息准确性、沟通便捷性	准确的房态和价格、便捷的在线预订、及时消息通知、评价反馈渠道
平台管理员	负责系统配置、用户管理、数据监控	灵活的系统配置、精细的权限控制、全面的系统监控、审计日志

2.4 一般性约束 (General Constraints)

2.4.1 技术约束

• 稳定性： 尤其是在多平台同步过程中，需确保数据一致性，避免超售或漏单。
• 实时性： 房态、价格、订单信息在OTA平台和系统间需保持近实时同步。
• 安全性： 客户敏感信息（身份证、联系方式）、支付信息、财务数据必须加密存储和传输。
• 可扩展性： 架构设计应具备高度可扩展性，能够应对未来房源数量、用户规模增长及新功能集成。
• 可维护性： 代码结构清晰、模块化、文档完善，易于维护、升级和BUG修复。

2.4.2 合规约束

• 数据隐私： 遵守《个人信息保护法》等法律法规，严格保护用户数据隐私。
• 支付合规： 遵守国家对支付结算的相关规定。
• 住宿行业监管： 遵守各地对民宿运营的备案、消防、卫生等相关管理规定（如有相关数据记录需求）。

2.5 假设和依赖 (Assumptions and Dependencies)

2.5.1 假设

• 民宿业主已具备基本的互联网操作能力。
• 主流OTA平台提供稳定、开放的API接口用于数据同步。
• 互联网连接稳定，保证系统正常运行和数据同步。

2.5.2 依赖

• OTA平台API（如Airbnb Channel Manager API, Booking.com Connectivity API）。
• 支付网关（如支付宝、微信支付、银联）。
• 短信/邮件服务提供商。
• 地图服务（用于房源定位、导航）。
• 云服务基础设施（如AWS, Azure, 阿里云, 腾讯云）。

3. 具体需求 (Specific Requirements)

3.1 功能需求 (Functional Requirements)

3.1.1 用户管理与认证 (User Management & Authentication)

• FR-UM-001： 用户注册：支持手机号/邮箱注册，短信/邮件验证码校验。
• FR-UM-002： 用户登录：支持账号密码登录、手机验证码登录、第三方登录（如微信）。
• FR-UM-003： 角色与权限管理：支持为不同员工（业主、店长、清洁工、维护工）分配不同的操作权限。
• FR-UM-004： 找回密码/修改密码：通过手机号/邮箱验证。
• FR-UM-005： 个人信息管理：用户可修改个人资料、绑定手机/邮箱。

3.1.2 房源与房型管理 (Property & Room Type Management)

• FR-PRM-001： 房源信息录入：支持录入民宿名称、地址、地理位置（地图选点）、房东联系方式。
• FR-PRM-002： 房型管理：支持定义不同房型（如大床房、家庭套房），配置床型、入住人数、面积。
• FR-PRM-003： 房间管理：为每个房型添加具体房间（如：大床房A、大床房B），可独立管理。
• FR-PRM-004： 设施与服务配置：支持勾选提供WIFI、空调、厨房、洗衣机等设施，以及早餐、接送等服务。
• FR-PRM-005： 图片与视频管理：支持上传房源、房型、房间图片和视频，设置封面图。
• FR-PRM-006： 房源描述：支持多语言的房源标题和详细描述。
• FR-PRM-007： 房源上下架：支持手动控制房源的对外展示状态。

3.1.3 预订与订单管理 (Booking & Order Management)

• FR-BOM-001： 日历管理：实时显示各房间的房态（可预订、已预订、维护中、不可用）。
• FR-BOM-002： 价格设置：
  • FR-BOM-002-1： 基础房价：按房型/房间设置每日、每周、每月基础价格。
  • FR-BOM-002-2： 价格策略：支持设置周中/周末价、节假日加价、早鸟价、连住优惠、长租优惠。
  • FR-BOM-002-3： 批量修改价格：支持对指定日期范围内的价格进行批量调整。
• FR-BOM-003： 订单创建：支持手动为住客创建订单（线下预订）。
• FR-BOM-004： 订单管理：显示所有订单列表，支持按日期、状态、房源、客户筛选。
• FR-BOM-005： 订单详情：查看订单编号、入住/退房日期、房型/房间、住客信息、支付状态、总金额、优惠明细。
• FR-BOM-006： 订单状态流转：支持订单从“待支付”到“已支付”、“入住中”、“已完成”、“已取消”等状态流转。
• FR-BOM-007： 订单修改与取消：支持修改订单日期、房型、住客信息；支持按规则取消订单并处理退款。
• FR-BOM-008： 入住/退房管理：支持登记住客入住（核对身份）、办理退房（检查房间）。
• FR-BOM-009： 预订规则：设置最少入住晚数、最多入住晚数、提前预订天数限制、预订截止时间。

3.1.4 客户服务 (Customer Service)

• FR-CS-001： 客户信息管理：记录住客姓名、手机号、身份证号、入住历史、特殊需求、备注。
• FR-CS-002： 消息通知：支持通过短信/邮件/App推送等方式发送预订确认、入住提醒、退房通知、优惠活动等信息。
• FR-CS-003： 在线沟通：支持与住客进行平台内消息沟通（可选，如Web Chat）。
• FR-CS-004： 投诉与反馈管理：记录和跟踪客户投诉，分配处理人员，记录处理结果。

3.1.5 清洁与维护调度 (Cleaning & Maintenance Scheduling)

• FR-CMS-001： 清洁任务自动生成：根据退房订单自动生成清洁任务。
• FR-CMS-002： 手动创建任务：支持手动创建清洁任务或维护任务。
• FR-CMS-003： 任务分配：支持将任务分配给指定清洁/维护人员。
• FR-CMS-004： 任务状态跟踪：清洁/维护人员可更新任务状态（待处理、进行中、已完成），上传完成照片。
• FR-CMS-005： 维护报修：维护人员可提交报修单，描述问题、上传照片，并跟踪维修进度。
• FR-CMS-006： 物料管理：记录清洁/维护物料的入库、出库、库存预警。
• FR-CMS-007： 员工排班：支持排班管理，显示员工任务负载。

3.1.6 收益管理 (Revenue Management)

• FR-RM-001： 房价策略：支持根据季节、节假日、事件、市场需求动态调整房价。
• FR-RM-002： 优惠活动管理：创建、发布、管理各类优惠券、折扣码、满减活动。
• FR-RM-003： 财务报表：生成日/月/年营收报表、入住率报表、平均房价（ADR）报表、每间可售房收入（RevPAR）报表。
• FR-RM-004： 渠道成本核算：记录并通过报表分析不同OTA渠道带来的成本（佣金、推广费）。
• FR-RM-005： 支付对账：与支付网关进行订单和资金的自动对账。

3.1.7 评价管理 (Review Management)

• FR-RVM-001： 评价收集：支持从OTA平台同步住客评价（API）。
• FR-RVM-002： 评价展示：集中展示所有住客评价，支持按房源、日期、评分筛选。
• FR-RVM-003： 评价回复：运营者可直接在系统内回复住客评价。
• FR-RVM-004： 内部评分：可设置内部评分机制，对住客进行评级或打标签。

3.1.8 多平台同步 (Multi-Platform Synchronization)

• FR-MPS-001： OTA平台连接：支持接入主流OTA平台（如Airbnb, Booking.com, Agoda等）的Channel Manager API。
• FR-MPS-002： 房态同步：系统房态变化（预订、取消、房间锁定）实时同步至所有已连接OTA平台。
• FR-MPS-003： 价格同步：系统内设定的价格策略自动同步至OTA平台。
• FR-MPS-004： 订单同步：从OTA平台自动抓取订单信息并同步到系统，自动更新房态。
• FR-MPS-005： 房源信息同步：支持将系统中的房源基础信息、图片、描述等同步至OTA平台（可选，复杂度高）。
• FR-MPS-006： 冲突解决机制：当多个平台同时更新同一房源/日期时，系统具备冲突检测和处理机制。

3.1.9 系统管理 (System Management)

• FR-SYS-001： 系统参数配置：如默认入住/退房时间、货币单位、时区。
• FR-SYS-002： 日志审计：记录所有关键操作、系统事件、API调用日志。
• FR-SYS-003： 系统监控：实时监控系统运行状态、资源使用、API同步状态。

3.2 非功能需求 (Non-Functional Requirements)

3.2.1 性能 (Performance)

• NFR-PER-001： 房态/价格更新响应时间：在系统内更新房态或价格，OTA平台同步应在5秒内完成。
• NFR-PER-002： 订单处理响应时间：手动创建或OTA同步订单，系统内部处理时间应在2秒内完成。
• NFR-PER-003： 报表生成：复杂财务报表（如月度营收分析）生成时间不应超过5秒。
• NFR-PER-004： 并发支持：系统应能支持至少100个同时在线用户，多平台同步稳定。

3.2.2 安全性 (Security)

• NFR-SEC-001： 数据传输加密：所有网络通信必须采用TLS 1.2+加密（HTTPS/SSL）。
• NFR-SEC-002： 数据存储加密：住客敏感信息（身份证、电话）、支付信息必须采用AES-256等强加密算法存储。
• NFR-SEC-003： 身份认证与授权：采用RBAC（基于角色的访问控制），防止未经授权的访问。
• NFR-SEC-004： 防攻击能力：具备防SQL注入、XSS、CSRF、DDoS等常见Web和应用层攻击的能力。
• NFR-SEC-005： API密钥管理：与OTA平台对接的API密钥应安全存储和管理，定期更换。
• NFR-SEC-006： 安全审计：详细的操作日志、安全事件日志，不可篡改，定期审计。

3.2.3 可用性 (Availability)

• NFR-AVA-001： 系统整体可用性：核心业务模块可用性应达到99.9%以上（年停机时间不超过8.76小时）。
• NFR-AVA-002： 灾难恢复：具备RTO（恢复时间目标）小于4小时，RPO（恢复点目标）小于30分钟的灾难恢复能力。
• NFR-AVA-003： 故障切换：关键服务出现故障时，可在10分钟内自动完成故障切换。

3.2.4 可伸缩性 (Scalability)

• NFR-SCA-001： 架构设计：采用微服务架构，支持按需扩展单个服务。
• NFR-SCA-002： 数据库：支持数据量的持续增长，可采用读写分离、分库分表策略。
• NFR-SCA-003： 弹性伸缩：支持自动化水平扩展，以应对房源和用户数量的增长。

3.2.5 可维护性 (Maintainability)

• NFR-MNT-001： 代码质量：遵循统一的编码规范、设计模式，高内聚低耦合，单元测试覆盖率达70%以上。
• NFR-MNT-002： 监控与告警：完善的日志系统、APM（应用性能管理）系统，多维度监控指标，分级告警。
• NFR-MNT-003： 文档：提供详细的系统设计文档、API文档、部署手册、运维手册。

3.2.6 用户体验与易用性 (Usability & UX)

• NFR-US-001： 用户界面：设计直观、简洁、专业，符合酒店管理软件UI/UX规范。
• NFR-US-002： 业务流程：操作流畅，减少用户决策路径和操作步骤，尤其是日历和订单管理。
• NFR-US-003： 响应式设计：支持PC端和移动端（H5/App）的良好适配。
• NFR-US-004： 错误提示：提供清晰、友好的错误提示和操作指引。

3.2.7 兼容性 (Compatibility)

• NFR-COM-001： 浏览器兼容：兼容Chrome, Firefox, Edge, Safari等主流浏览器最新版本。
• NFR-COM-002： 移动设备兼容：兼容iOS和Android主流版本。
• NFR-COM-003： 接口标准：所有外部接口遵循RESTful API等行业标准。

3.3 外部接口需求 (External Interface Requirements)

3.3.1 用户界面 (User Interfaces)

• Web端： 民宿运营管理后台（PC端主要操作界面）。
• 移动端： 移动管理App (iOS/Android) for 业主/清洁/维护人员，H5页面（作为辅助）。

3.3.2 硬件接口 (Hardware Interfaces)

• 服务器硬件： 依赖于云服务提供商提供的基础设施。
• 网络设备： 防火墙、负载均衡器。

3.3.3 软件接口 (Software Interfaces)

• OTA平台API： Airbnb Channel Manager API, Booking.com Connectivity API, Agoda API等。
• 支付网关接口： 支付宝支付、微信支付、银联在线支付。
• 短信/邮件服务API： 用户通知、营销信息。
• 地图服务API： 高德地图/百度地图/Google Maps (用于房源定位)。
• IoT设备接口： 如智能门锁、智能水电表（可选，未来扩展）。
• BI工具接口： 数据分析和可视化（如Tableau, Power BI）。

3.3.4 通信接口 (Communications Interfaces)

• API协议： 所有外部接口通信采用RESTful API，数据格式为JSON/XML。
• 消息队列： 内部服务间通信、异步任务处理（如OTA同步任务）采用Kafka/RabbitMQ。
• 网络协议： 所有对外通信基于TCP/IP协议，数据传输加密使用TLS 1.2+。

4. 附录 (Appendix)

4.1 术语表 (Glossary)

（同1.3节，可根据需要补充更多住宿行业和技术术语）

4.2 业务流程图 (Business Process Diagrams)

4.2.1 民宿预订与房态同步流程

4.2.2 清洁任务管理流程

4.3 系统架构图

4.4 数据模型 (Data Models)

4.4.1 核心实体关系图

4.4.2 详细数据字典

（此处将根据核心实体关系图，为每个主要表提供详细字段说明，包括字段名、数据类型、是否可空、默认值、约束、描述等。因篇幅限制此处不展开，但实际文档中会详细列出。）

4.5 技术规范 (Technical Specifications)

4.5.1 开发技术栈

前端技术栈：

• Web端： React / Vue, TypeScript, Ant Design / Element UI
• 移动端： React Native / Flutter (跨平台)
• 构建工具： Webpack / Vite

后端技术栈：

• 编程语言： Java (Spring Boot) / Go (Gin) / Python (FastAPI)
• 数据库： MySQL 8.0+ (业务数据), PostgreSQL (报表)
• 缓存： Redis (分布式缓存, 限流)
• 消息队列： Apache Kafka / RabbitMQ (高吞吐量异步通信, 削峰填谷, OTA同步)
• 搜索引擎： Elasticsearch (用于房源快速搜索)
• 分布式事务： Seata / LCN (确保多平台同步数据一致性)

基础设施：

• 容器化： Docker, Kubernetes
• 云平台： AWS / Azure / 阿里云 / 腾讯云
• CI/CD： GitLab CI / Jenkins
• 监控报警： Prometheus + Grafana / Zabbix
• 日志管理： ELK Stack

4.5.2 安全规范

• 加密算法： 对称加密AES-256，非对称加密RSA-2048，哈希算法SHA-256。
• 密钥管理： 采用KMS（密钥管理服务）进行密钥生成、存储。
• 证书管理： 使用专业CA机构颁发的SSL/TLS证书。
• 代码安全： 静态代码分析（SAST），遵循OWASP TOP 10安全实践。
• 数据库安全： 最小权限原则，数据库加密，定期审计。

4.5.3 性能优化规范

• 数据库优化： 索引优化、SQL优化、读写分离。
• 缓存策略： 多级缓存，防止缓存穿透。
• 异步处理： 采用消息队列进行OTA同步、通知发送等耗时操作。

5. 测试需求 (Testing Requirements)

5.1 测试策略 (Testing Strategy)

5.1.1 测试类型

• 功能测试： 单元测试、集成测试、系统测试、用户验收测试（UAT）。
• 非功能测试：
  • 性能测试： 负载测试、压力测试、并发测试、稳定性测试（尤其关注OTA同步）。
  • 安全测试： 渗透测试、漏洞扫描、安全审计。
  • 数据一致性测试： 重点测试多平台同步过程中房态、价格、订单的数据一致性。
  • 可用性测试： 故障注入测试、灾难恢复测试。
  • 兼容性测试： 浏览器、移动设备兼容性。

5.1.2 测试环境

• 开发环境（DEV）、集成测试环境（SIT）、UAT环境（UAT）、预生产环境（Pre-PROD）、生产环境（PROD）。
• 测试数据脱敏处理，确保敏感数据不出现在非生产环境。

5.2 测试用例规范

（此处将提供关键功能测试用例的示例，如：房源发布、预订成功/失败、OTA同步成功/失败、清洁任务分配与完成、财务报表生成等，并包含前置条件、测试步骤、预期结果。）

5.3 性能测试指标

（此处将列出关键业务场景的性能指标，如：OTA同步延迟、页面加载时间、订单处理TPS、响应时间、错误率等。）

6. 部署需求 (Deployment Requirements)

6.1 系统部署架构

6.1.1 生产环境架构

• 数据中心部署： 采用多可用区部署。
• 负载均衡层： 负载均衡器（如Nginx, ALB）。
• 应用服务层： 微服务部署于Kubernetes集群，实现容器化管理、弹性伸缩、灰度发布。
• 数据存储层： 数据库集群（主从复制）、缓存集群。
• 安全防护： WAF、DDoS防护、VPC隔离。

6.1.2 容灾备份方案

• 数据备份： 每日全量备份，实时增量备份，多副本存储，定期恢复演练。
• 服务容灾： 服务降级、限流；多可用区部署，自动故障切换。
• 业务连续性： 建立完备的应急预案和恢复流程。

6.2 监控和运维

• 监控体系： 端到端监控（用户体验、业务指标、应用性能、基础设施），自定义仪表盘。
• 告警机制： 分级告警，多渠道通知（短信、邮件），自动/手动触发应急响应流程。
• 日志管理： 统一日志收集、存储、查询和分析（ELK Stack）。
• 自动化运维： 自动化部署、自动化伸缩、自动化巡检。

7. 项目管理 (Project Management)

7.1 开发方法论

• 敏捷开发： Scrum框架，2周迭代周期，每日站会，Sprint评审和回顾。
• 版本控制： Git Flow工作流，代码审查。
• 项目管理工具： Jira / Confluence。

7.2 团队角色与职责

• 项目经理： 整体项目规划、进度管理、资源协调、风险控制。
• 产品经理： 需求分析、产品设计、原型制作、用户故事编写。
• 架构师： 系统架构设计、技术选型。
• 后端开发工程师： 微服务开发、接口开发、数据库设计。
• 前端开发工程师： Web/App界面开发、用户体验优化。
• 测试工程师： 编写测试用例、执行功能/非功能测试、缺陷管理。
• 运维工程师： 部署、监控、故障处理。
• 安全专家： 安全评估、安全测试、安全加固。

7.3 项目里程碑

• 阶段一：需求分析与原型设计 (1个月)
  • 交付物：SRS、原型图、PRD。
• 阶段二：核心模块设计与开发 (3-4个月)
  • 交付物：架构设计文档、数据库设计、核心API、MVP版本。
• 阶段三：功能迭代与联调测试 (3-4个月)
  • 交付物：各功能模块开发完成、联调测试报告、安全测试报告、性能测试报告。
• 阶段四：UAT与优化 (1个月)
  • 交付物：UAT测试报告、Bug修复与系统优化。
• 阶段五：正式上线与持续运维 (持续)
  • 交付物：系统部署、监控体系、应急预案。

8. 质量保证 (Quality Assurance)

8.1 编码规范

• 统一的编程语言编码规范、命名规范、注释规范。
• 代码审查机制（Peer Review），确保代码质量和可维护性。
• 单元测试覆盖率要求，自动化测试集成。

8.2 质量控制流程

• 开发质量门禁： 代码CR、单元测试、SonarQube扫描通过。
• 测试质量门禁： 功能测试、非功能测试、回归测试通过，Bug修复率达标。
• 发布质量门禁： 所有测试通过、UAT通过、安全扫描通过。
• 缺陷管理： 严格的缺陷跟踪和修复流程。

9. 风险评估 (Risk Assessment)

9.1 技术风险

• OTA接口稳定性与兼容性： 各OTA平台API更新频率和稳定性。
• 数据一致性挑战： 实时同步大量房源、价格、订单时的数据冲突和一致性问题。
• 系统性能瓶颈： 随着房源和用户增长带来的并发压力。
• 数据安全与隐私泄露： 住客敏感信息的保护。

9.2 业务风险

• 市场接受度： 民宿业主对SaaS管理系统的接受度。
• 行业政策变化： 各地民宿管理政策调整。
• 竞争压力： 现有PMS解决方案和OTA自带管理工具的竞争。

9.3 项目风险

• 关键人员流失： 尤其是核心开发人员。
• 需求变更频繁： 导致项目延期和成本增加。
• 预算超支。

10. 维护和支持 (Maintenance and Support)

10.1 维护策略

• 预防性维护： 定期系统健康检查、容量规划、性能优化、安全补丁更新。
• 纠正性维护： 快速响应和修复系统缺陷、故障。
• 适应性维护： 适应新的OTA接口规范、操作系统、浏览器。
• 完善性维护： 根据用户反馈和业务需求进行功能优化和扩展。

10.2 用户支持

• 客户服务中心： 提供多渠道（在线客服、电话、工单系统）用户咨询和问题解决。
• 知识库/FAQ： 提供常见问题解答、操作指南、视频教程。
• 技术支持： 针对业主和系统管理员提供专业技术支持。

11. 合规要求 (Compliance Requirements)

11.1 法律法规遵循

• 《中华人民共和国网络安全法》： 数据安全、网络实名制。
• 《中华人民共和国个人信息保护法》： 个人信息处理规则、用户权利。
• 住宿行业相关法规： 遵守各地对民宿运营的备案、消防、卫生、住客信息登记等管理规定。

11.2 行业标准

• 遵守OTA平台对Channel Manager的规范要求，确保数据交互的正确性。